A sábia arte de ouvir

Artigo publicado no Nós da Comunicação.

A sábia arte de ouvir
Cristina Souto

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso da comunicação em uma empresa. Com o crescente nível de exigência dos consumidores, as companhias de grande, médio e pequeno portes têm investido nos serviços de atendimento ao cliente. O nome pode variar: Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Call Center, Contact Center, entre outros. Embora tenha muitas opções de atendimento, o cliente nem sempre obtém aquilo que deseja e, muitas vezes, é levado a procurar o Procon ou alguma outra entidade regulamentadora, afetando negativamente um dos maiores bens de uma empresa: a marca.

A ouvidoria é um recurso cada vez mais utilizado pelas empresas para reduzir essa perda de imagem, com a vantagem de ser mais uma instância recursal dentro da companhia, permitindo que a questão seja analisada sob um novo olhar. “As empresas já compreenderam a necessidade de oferecer uma instância de recurso dentro da própria organização como a ouvidoria. A ouvidoria, além de reduzir a perda de imagem, evita que a questão seja transformada em litígio. É uma grande vantagem, pois as empresas não imaginam o quanto podem economizar com custas judiciais”, ressalta Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Consumidor (IBRC).

Para Diogo, o grande problema do mercado, hoje, é evitar a discrepância entre o que é divulgado pela empresa na pré e na pós-venda. “A comunicação externa é muito importante porque se o cliente perceber que a empresa fez uma promessa e vendeu outro produto ou serviço, e que isso fez parte de uma estratégia de marketing, ele procura o concorrente”, acrescenta Alexandre.


POR UMA RELAÇÃO MAIS HUMANA
Atualmente, pode-se observar que, aos poucos, as empresas brasileiras estão se adequando à nova tendência e investindo em relacionamentos mais estreitos com o público. “Muitas delas ainda não entenderam que os problemas podem, na maioria dos casos, serem contornados com uma simples conversa. Embora disponibilizem muitos canais virtuais, o contato humano é fundamental”, ressalta Gustavo Gomes de Matos, jornalista com pós-graduação em administração e recursos humanos pela PUC-Rio e especialização em economia pela UFRJ.

Segundo ele, a mudança só é possível com a comunicação eficiente e a transparência nas relações, para evitar distorções na imagem da companhia. “Vale lembrar que a sociedade está cada vez mais consciente das novas metas das empresas, da necessidade de mudar a atitude e de adotar uma postura mais ética. É isso que o consumidor atual espera de uma grande empresa”, aponta o jornalista.